宣传部联合门诊部举办医院窗口服务岗位人员医患沟通技巧培训

为了提高我院窗口服务岗位工作人员的服务质量和服务意识，提升与服务对象的沟通技巧，防范舆情发生，2022年3月10日，宣传部联合门诊部在综合楼三层外科教室举办“医院窗口服务中的医患沟通技巧”培训。会议由院党委副书记党变玲主持，门诊部、财务部、医保办、药学部、医学检验科、医学影像科等门诊各窗口服务相关科室人员参加现场培训，部分在岗人员参加了线上培训。

会议上，患者服务部主任杨龙以“医院窗口科室服务沟通要求与技巧”为题，讲解了目前医院门诊投诉总体概况、门诊投诉与沟通的重要性以及如何做好窗口服务沟通。杨龙谈到，窗口工作人员在全面掌握本职业务所需要技术与能力的同时要学习与患者沟通的技巧，为患者提供温情服务，耐心倾听患者诉求、掌握患者心理并及时化解矛盾和冲突，医务人员要始终尊崇生命至上的原则、服务患者、温暖患者；宣传部屈姝利以“构建医患矛盾缓冲区 做好沟通服务”为题进行分享，她结合自己在门诊做志愿者亲身体验谈到，医患冲突的根源是缺少沟通，门诊工作者诚恳的态度以及耐心的指导能在医患沟通中搭起缓冲区，从而减少医患矛盾；宣传部副部长王妮结合医院舆情防范中的工作经验，从“堵和疏”两个方面对医院舆情进行了讲解，提醒大家工作中要有舆情防范意识，目前人人都有手机，发生不良事件被拍照传上网就会引发舆情。如果已经发生舆情，要遵守宣传工作纪律，按照程序处理，防范舆情扩大。

党变玲做最后总结，她表示本次培训会涵盖了大局高度和实际操作两方面内容，做到了理论与实际相结合。她从三方面进行强调：一是医学是有温度的，她分享了韩启德院士“就医和学医”的两个小故事，让在场医务人员深刻体会到医生的态度也是可以治病的，并更深层次理解医学是科学、是多学、更是人学，让参会人员感知加强医患沟通的重要性；二是“我”的形象非常重要，医务人员做好自身的岗位工作，为医院树立良好的形象；三是医院形象“我”有责任，医院是一个大家庭、需要大家共同协作，在做好本职工作的同时，要与医院各个部门进行协作，给与患者更多帮助，消除患者对医院的负面情绪，从而提升患者在二附院的医体验感。参会人员纷纷表示收获满满、受益匪浅。